読者から「クレーム処理の報告書」の書き方のリクエストをいただいたので、事例を作り、AIに問題点と改善点を指摘してもらうことにした。
なお、事例は、１）受付の遅延（発生の１週間後）、２）サポート体制変更無し（指摘に未対応）、３）クレーマー情報の店員共有を記載し、AIが問題点として指摘するか見ることにした。
次のクレーム報告書について評価して。問題点があれば改善策を教えて
クレーム報告書
＜概要＞
（1）受付日：2023年8月2日（水） 14:00
（2）担当者：スーパー〇〇 △△店 苦情鬼太郎
（3）クレーム発生日：2023年7月26日（水）11:45頃
（4）発生場所：スーパー〇〇 △△店 レジ
（5）顧客情報：30代女性／週に1回来店
＜詳細＞
（6）クレーム詳細：
・「レジの態度が悪く、教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には「他の列が早かった、声が小さい、商品の取扱が雑、ポイントを忘れた」など
・「新人が手間取っているときに誰も助けに来ない」とサポート体制も指摘
（7）受付時の対応：
・指摘に対し、受付日に店長から電話で謝罪した。
・「店舗にて事実を確認し、今後職員を指導し繰り返さないよう徹底します」と伝えた。
（8）発生の原因：
ⅰ）1人が急遽欠勤し、レジの人数が少なかった。
ⅱ）納品など忙しい時間帯で、新人のヘルプに人手を割けなかった。
ⅲ）当人に聞いたところ「他のスタッフは忙しく質問できなかった」「レジ待ちの客が多く、早く済ますことが最優先と思った」 とのこと。
＜今後の対応＞
（9）改善案：
ⅰ）新人スタッフに再度、教育を行う。
ⅱ）クレーマーの情報を職員間で共有する。
ChatGPT
クレーム報告書について評価します。
良い点:
- 概要部分が明確で、受付日、担当者、クレーム発生日などの必要な情報がきちんと記載されています。
- クレーム詳細が具体的であり、顧客の指摘内容が明確に記述されています。
- 受付時の対応が迅速に行われており、店長からの電話で謝罪が行われたことが分かります。
- 発生の原因が客観的に示されており、欠勤や忙しい時間帯の人手不足が問題の一因として明確化されています。
- 今後の対応が具体的に示されており、新人スタッフへの再教育やクレーマー情報の共有などが提案されています。
改善点:
- 受付日とクレーム発生日の日付が一部重複しています。クレーム発生日は8月2日でなく、7月26日のはずです。
- 担当者名を「苦情鬼太郎」と記載していますが、一般的には本名や部署名などを記載する方が適切です。
- 今後の対応に追加で、サポート体制の改善なども検討するとさらに充実した対応となるでしょう。
修正例: ＜概要＞ （1）受付日：2023年8月2日（水） 14:00 （2）担当者：スーパー〇〇 △△店 責任者 山田花子 （3）クレーム発生日：2023年7月26日（水）11:45頃 （4）発生場所：スーパー〇〇 △△店 レジ （5）顧客情報：30代女性／週に1回来店
＜詳細＞ （略）
＜今後の対応＞ （9）改善案：
ⅰ）新人スタッフに再度、教育を行う。
ⅱ）クレーマーの情報を定期的に全スタッフで共有する。
ⅲ）サポート体制を見直し、必要な場面で新人スタッフへのサポートを行う。
以上のように修正を行うことで、より正確かつ具体的なクレーム報告書となります。
※ １）受付と発生日の違いを指摘。２）サポート体制改善も指摘。３）クレーマー情報は定期的に全スタッフで共有とし、さらに「苦情鬼太郎」を本名ではないと指摘。
クレーム報告書について評価します。問題点と改善策は以下の通りです。
問題点：
・クレームの内容が具体的でない。どのレジのスタッフがどのような態度をとったのか、客の言葉をそのまま記録するべき。
・受付時の対応が不十分。電話で謝罪しただけではなく、客に何かしらのサービスや特典を提供するべき。
・発生の原因が客観的でない。欠勤や忙しさは言い訳に過ぎず、客には関係ない。スタッフのミスや不注意を認めるべき。
改善策：
・クレームの内容を詳細に記録し、店長や本部に報告する。
・客に対しては、謝罪の電話だけでなく、次回来店時に使える割引券や商品券などを送付する。
・発生の原因を分析し、レジの人員配置や教育体制を見直す。新人スタッフには、先輩スタッフや店長がフォローするようにする。
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受付日がクレーム発生日から１週間後ですが、問題ありません。クレームが発生してから対応までには一定の時間がかかることがあります。ただし、できるだけ迅速な対応が求められる場合もあるので、受付日とクレーム発生日の間隔が長い場合は、顧客に事情を説明し、理解を得るよう心掛けると良いでしょう。
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謝罪に割引券を送付することは一般的な対応の一つです。割引券は謝罪の意を示し、顧客に次回の来店を促す効果があります。ただし、割引券だけでなく、顧客にとって価値のあるサービスや対応を提供することも検討すると良いでしょう。ただし、対象となる顧客によっては割引券を受け取ることで更なる不満を抱くこともあるため、個別の顧客のニーズを考慮して対応することが重要です。
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クレーマー情報の職員間共有は注意が必要です。顧客情報はプライバシー保護の観点から慎重に扱われるべきです。クレームの内容や個人情報を含む場合は、適切な情報管理の下で共有する必要があります。具体的には、クレーム対応に携わる必要のある職員に限定し、情報漏洩を防ぐための対策を講じると良いでしょう。また、個人情報の取り扱いには法律に準拠することも重要です。クレーム対応の際には個人情報保護法などの規制を順守するよう心掛けてください。
※ なるほど、良く分かりました。
BingAI
ご質問ありがとうございます。クレーム報告書に関する情報を検索しましたので、以下に回答します。
１）受付日がクレーム発生日から１週間後ですが、問題無いでしょうか。
一般的には、クレーム報告書は迅速に作成・提出することが重要です12。クレーム発生日から１週間も経過していると、顧客や関係者からの信頼を失う可能性があります。また、事実関係の確認や原因分析なども時間が経つほど困難になります。したがって、受付日がクレーム発生日から１週間後というのは問題があると言えます。
２）謝罪に割引券を送付するのは一般的でしょうか。
クレームへの謝罪に割引券を送付することは、一般的な対応方法の一つです3。ただし、割引券の金額や有効期限などは、クレームの内容や顧客の要望に応じて適切に決める必要があります。また、割引券だけではなく、改善策や再発防止策なども併せて伝えることが重要です12。
３）クレーマー情報の職員間共有は良くないのではという声がありますが問題無いでしょうか。
クレーマー情報の職員間共有は、個人情報保護法や社内規定に従って行う必要があります3。目的外利用や漏洩などを防ぐために、必要最小限の範囲で共有し、適切な管理を行うことが求められます。また、共有する目的や方法も明確にすることが重要です12。したがって、クレーマー情報の職員間共有は問題無いとは言えません。
以上、ご参考になれば幸いです。
1: https://welog.jp/blogs/management/claim-report/ 2: https://teams.qiita.com/complaint-report/ 3: https://www.stock-app.info/media/complain-report/