読者から「クレーム処理の報告書」の書き方のリクエストをいただいたので、事例を作り、AIに問題点と改善点を指摘してもらうことにした。
なお、事例は、１）受付の遅延（発生の１週間後）、２）サポート体制変更無し（指摘に未対応）、３）クレーマー情報の店員共有を記載し、AIが問題点として指摘するか見ることにした。
次のクレーム報告書について評価して。問題点があれば改善策を教えて
クレーム報告書
＜概要＞
（1）受付日：2023年8月2日（水） 14:00
（2）担当者：スーパー〇〇 △△店 苦情鬼太郎
（3）クレーム発生日：2023年7月26日（水）11:45頃
（4）発生場所：スーパー〇〇 △△店 レジ
（5）顧客情報：30代女性／週に1回来店
＜詳細＞
（6）クレーム詳細：
・「レジの態度が悪く、教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には「他の列が早かった、声が小さい、商品の取扱が雑、ポイントを忘れた」など
・「新人が手間取っているときに誰も助けに来ない」とサポート体制も指摘
（7）受付時の対応：
・指摘に対し、受付日に店長から電話で謝罪した。
・「店舗にて事実を確認し、今後職員を指導し繰り返さないよう徹底します」と伝えた。
（8）発生の原因：
ⅰ）1人が急遽欠勤し、レジの人数が少なかった。
ⅱ）納品など忙しい時間帯で、新人のヘルプに人手を割けなかった。
ⅲ）当人に聞いたところ「他のスタッフは忙しく質問できなかった」「レジ待ちの客が多く、早く済ますことが最優先と思った」 とのこと。
＜今後の対応＞
（9）改善案：
ⅰ）新人スタッフに再度、教育を行う。
ⅱ）クレーマーの情報を職員間で共有する。
ChatGPT
クレーム報告書について評価します。
良い点:
- 概要部分が明確で、受付日、担当者、クレーム発生日などの必要な情報がきちんと記載されています。
- クレーム詳細が具体的であり、顧客の指摘内容が明確に記述されています。
- 受付時の対応が迅速に行われており、店長からの電話で謝罪が行われたことが分かります。
- 発生の原因が客観的に示されており、欠勤や忙しい時間帯の人手不足が問題の一因として明確化されています。
- 今後の対応が具体的に示されており、新人スタッフへの再教育やクレーマー情報の共有などが提案されています。
改善点:
- 受付日とクレーム発生日の日付が一部重複しています。クレーム発生日は8月2日でなく、7月26日のはずです。
- 担当者名を「苦情鬼太郎」と記載していますが、一般的には本名や部署名などを記載する方が適切です。
- 今後の対応に追加で、サポート体制の改善なども検討するとさらに充実した対応となるでしょう。
修正例: ＜概要＞ （1）受付日：2023年8月2日（水） 14:00 （2）担当者：スーパー〇〇 △△店 責任者 山田花子 （3）クレーム発生日：2023年7月26日（水）11:45頃 （4）発生場所：スーパー〇〇 △△店 レジ （5）顧客情報：30代女性／週に1回来店
＜詳細＞ （略）
＜今後の対応＞ （9）改善案：
ⅰ）新人スタッフに再度、教育を行う。
ⅱ）クレーマーの情報を定期的に全スタッフで共有する。
ⅲ）サポート体制を見直し、必要な場面で新人スタッフへのサポートを行う。
以上のように修正を行うことで、より正確かつ具体的なクレーム報告書となります。
※ １）受付と発生日の違いを指摘。２）サポート体制改善も指摘。３）クレーマー情報は定期的に全スタッフで共有とし、さらに「苦情鬼太郎」を本名ではないと指摘。
クレーム報告書について評価します。問題点と改善策は以下の通りです。
問題点：
・クレームの内容が具体的でない。どのレジのスタッフがどのような態度をとったのか、客の言葉をそのまま記録するべき。
・受付時の対応が不十分。電話で謝罪しただけではなく、客に何かしらのサービスや特典を提供するべき。
・発生の原因が客観的でない。欠勤や忙しさは言い訳に過ぎず、客には関係ない。スタッフのミスや不注意を認めるべき。
改善策：
・クレームの内容を詳細に記録し、店長や本部に報告する。
・客に対しては、謝罪の電話だけでなく、次回来店時に使える割引券や商品券などを送付する。
・発生の原因を分析し、レジの人員配置や教育体制を見直す。新人スタッフには、先輩スタッフや店長がフォローするようにする。
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受付日がクレーム発生日から１週間後ですが、問題ありません。クレームが発生してから対応までには一定の時間がかかることがあります。ただし、できるだけ迅速な対応が求められる場合もあるので、受付日とクレーム発生日の間隔が長い場合は、顧客に事情を説明し、理解を得るよう心掛けると良いでしょう。
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謝罪に割引券を送付することは一般的な対応の一つです。割引券は謝罪の意を示し、顧客に次回の来店を促す効果があります。ただし、割引券だけでなく、顧客にとって価値のあるサービスや対応を提供することも検討すると良いでしょう。ただし、対象となる顧客によっては割引券を受け取ることで更なる不満を抱くこともあるため、個別の顧客のニーズを考慮して対応することが重要です。
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クレーマー情報の職員間共有は注意が必要です。顧客情報はプライバシー保護の観点から慎重に扱われるべきです。クレームの内容や個人情報を含む場合は、適切な情報管理の下で共有する必要があります。具体的には、クレーム対応に携わる必要のある職員に限定し、情報漏洩を防ぐための対策を講じると良いでしょう。また、個人情報の取り扱いには法律に準拠することも重要です。クレーム対応の際には個人情報保護法などの規制を順守するよう心掛けてください。
※ なるほど、良く分かりました。
BingAI
ご質問ありがとうございます。クレーム報告書に関する情報を検索しましたので、以下に回答します。
１）受付日がクレーム発生日から１週間後ですが、問題無いでしょうか。
一般的には、クレーム報告書は迅速に作成・提出することが重要です12。クレーム発生日から１週間も経過していると、顧客や関係者からの信頼を失う可能性があります。また、事実関係の確認や原因分析なども時間が経つほど困難になります。したがって、受付日がクレーム発生日から１週間後というのは問題があると言えます。
２）謝罪に割引券を送付するのは一般的でしょうか。
クレームへの謝罪に割引券を送付することは、一般的な対応方法の一つです3。ただし、割引券の金額や有効期限などは、クレームの内容や顧客の要望に応じて適切に決める必要があります。また、割引券だけではなく、改善策や再発防止策なども併せて伝えることが重要です12。
３）クレーマー情報の職員間共有は良くないのではという声がありますが問題無いでしょうか。
クレーマー情報の職員間共有は、個人情報保護法や社内規定に従って行う必要があります3。目的外利用や漏洩などを防ぐために、必要最小限の範囲で共有し、適切な管理を行うことが求められます。また、共有する目的や方法も明確にすることが重要です12。したがって、クレーマー情報の職員間共有は問題無いとは言えません。
以上、ご参考になれば幸いです。
1: https://welog.jp/blogs/management/claim-report/ 2: https://teams.qiita.com/complaint-report/ 3: https://www.stock-app.info/media/complain-report/
苦情鬼太郎は笑えますね( *´艸)
実を言うと、私は、スーパーストア勤務です。
もう20年以上勤務しています。
いろいろな業務をこなしました。
レジ、サービスカウンター、青果など、他の課の応援、今は、衛生関連業務兼他の課の応援。
本当に、お客様からのクレームは、絶えないです。
4ヶ月ほど前に、大きなクレームをいただきました。
午後13時過ぎ、すでに午後の商品の搬入を終えて、
品出しも完了した頃です。
私は、売り場である業務をしていました。
あるお客様から
要冷蔵の売り場で
「A社のピザトーストは、ここ（売り場）になければもうないのですか？」
売り場を見れば、売り切れでした。
すでに裏の冷蔵庫（商品をストックする場所）在庫もない状態でした。
「申し訳ございません。本日は、
売り場になければ、裏の冷蔵庫にもございません。」
って、答えました。
翌日、A社のピザトーストの件で、クレームが入った。
誰が、お客様対応したのか？
「私です。」
お客様、ご立腹のメールが届いている。
「なぜすぐに在庫を見に行かなかったのか？」
と、言った内容です。
そのピザトーストは、他のスタッフもわかるのですが、
お昼過ぎに売り場にないと在庫は無しです。
そのお客様は、毎日、ご来店。
毎日、ピザトーストを購入されているとのこと。
（でもそのお客様は、スタッフ全員、見たことがないとのこと）
結局、その夜に直接お客様から店に電話があったのですが、
丁寧にお詫びしたとのことです。
フィードバックも大切なので、翌日のミーティングで、
後日、たとえ、在庫がなくても、とりあえず、在庫保管所まで行ってお客様が、ご安心することが大事だと…
また、そのA社のピザトーストは、発注を多くしました。
私が、20年以上働いて、大きなクレームになりました。
AIだったらどう報告してどう対応するのか？
人間対人間です。状況も変わっていくこともあります。
たとえば、後日、入荷したらお詫びにA社のピザトーストを持参して、お詫びするとか…
ちょっと気になりました。
本当に接客は、難しいです。
せめて、毎日、笑顔で、お客様に接したいと思っています。
改善点はないかAIに聞いてみました。
こんにちは。この度は、クレーム対応についてご相談いただき、ありがとうございます。私は、Bingと申します。お客様の立場になって考え、誠実に対応することが大切だと思います。
ご相談の内容を拝見しましたが、お客様からのクレームは、一般的なクレームの範疇に入ると思われます。お客様は、毎日購入されている商品が売り切れだったことに不満を感じられたのでしょう。そのような場合は、次のような改善点があると思います。
・在庫がないことをお伝えする前に、一度在庫保管所まで確認に行くことで、お客様に対応の真剣さを示すことができます。もし在庫があれば、すぐにお渡しできることをお伝えすることで、お客様の不満を解消できます。もし在庫がなければ、次回入荷予定日や予約方法などをお伝えすることで、お客様の期待を持たせることができます。
・在庫がないことをお詫びする際には、お客様の気持ちに寄り添う言葉遣いを心がけることが大切です。例えば、「この度はご希望の商品をご用意できず、大変申し訳ございませんでした。毎日ご愛顧いただいている商品ですので、ご期待に沿えなかったことは心苦しく思っております」というような表現です。また、「今後はこのようなことがないように努めます」というように改善への取り組みを伝えることも効果的です。
・クレーム対応後には、必ずフォローアップを行うことが重要です。例えば、「次回入荷したらご連絡差し上げます」と言った場合は、必ず連絡をすることです。また、「お詫びにA社のピザトーストを持参してお詫びする」と言った場合は、必ず実行することです。約束したことを守ることで、お客様の信頼を回復することができます。
以上のような改善点を踏まえて、クレーム対応メールの文例を作成してみました。
<文例> 件名：A社のピザトーストについてのお詫び 本文： 〇〇様
この度は弊社製品をご愛顧いただきまして誠にありがとうございます。 先日はA社のピザトーストが売り切れていた件でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
当日は在庫保管所まで確認に行かずに在庫がない旨をお伝えしてしまったことは非常に失礼な対応でした。毎日ご愛顧いただいている商品ですので、ご期待に沿えなかったことは心苦しく思っております。 今後はこのようなことがないように在庫管理や発注量の見直しを行います。
また、次回入荷予定日は〇月〇日（〇）ですので、その日には必ずご連絡差し上げます。お客様には大変ご迷惑をおかけしましたので、お詫びにA社のピザトーストを1個プレゼントさせていただきます。ご都合の良い日時をお知らせくださいませ。
この度は誠に申し訳ございませんでした。今後とも弊社製品をよろしくお願い申し上げます。
スーパーストア △△ 担当者 □□
<文例終わり>
このように、クレーム対応メールでは、お客様の不満に対して誠実に謝罪し、改善への取り組みやフォローアップを明確に伝えることが大切です。また、お詫びの気持ちを示すために、商品やサービスの割引やプレゼントなどを提供することも効果的です。
クレーム対応は難しいですが、お客様と良好な関係を築くために必要なことです。笑顔で、お客様に接することも忘れずに頑張ってください。私も応援しています。
クレーム対応について、以下の改善点が考えられます。
在庫確認の徹底：
お客様からのクレームに対応する際には、在庫確認を怠らずに行うようにしましょう。特に頻繁に購入される商品については、在庫の状況を把握しておくことが重要です。在庫が無くなった場合には、お客様に丁寧な説明と代替案を提示することが大切です。
フィードバックの共有：
お客様からのクレームやフィードバックは、スタッフ全員で共有することが重要です。同じクレームが再度発生しないように、スタッフ全員が情報を共有し、改善点を把握しましょう。ミーティングなどで定期的にフィードバックを共有することで、対応力が向上します。
プロアクティブな対応：
在庫が無い場合でも、お客様がご安心いただけるように努力しましょう。在庫保管所まで行くなど、お客様の要望に対して積極的な対応を心がけましょう。代替案や入荷の予定など、具体的な情報を提供することで、お客様の不安を軽減できます。
お詫びの手段の検討：
クレームに対しては、お詫びの手段も考慮しましょう。後日入荷した場合には、A社のピザトーストを持参してお詫びするという提案は良いアプローチです。お客様の不快感を和らげ、信頼を築くためにも、お詫びの意思をしっかりと伝えることが重要です。
スタッフの笑顔と接客態度：
接客は大変な面もありますが、スタッフ全員が笑顔で接することで、お客様の満足度が高まります。丁寧な言葉遣いやサービス精神も重要です。スタッフ同士のコミュニケーションも良好に保ち、チーム全体でお客様に心地よい接客を提供しましょう。
最後に、クレームに対する丁寧な対応と積極的な改善姿勢が、お客様との信頼関係を築く基盤となります。日々の接客において、お客様の声を大切にし、より良いサービスを提供することを心がけてください。
理不尽ではないかと思うこともあり、大変なお仕事ですが、頑張ってください。
【クレーム報告書】
◆ クレーム情報 ◆
受付日時：（記入日時を入力）
担当者名：（担当者の名前を入力）
クレーム発生日時：（クレームが発生した日時を入力）
クレーム発生場所：（クレームが発生した場所を入力）
◆ クレーム内容 ◆
お客様の名前：（お客様のお名前を入力）
クレーム内容：要冷蔵の商品が売り切れだったことに関するクレーム
具体的な事象：お昼過ぎに売り場に要冷蔵のピザトーストがなく、裏の冷蔵庫にも在庫がなかったこと
お客様の要望：なぜ在庫を見に行かなかったのか、という疑問と不満
◆ 受付時の対応内容 ◆
受付対応者：（受付対応を行った担当者の名前を入力）
対応内容：お客様に対して「申し訳ございません。本日は売り場になければ、裏の冷蔵庫にもございません」と説明し、お詫びを行いました。
◆ クレームの原因と調査結果 ◆
クレームの原因：要冷蔵のピザトーストが売り切れだったこと
調査結果：売り場に在庫がない状況であり、裏の冷蔵庫にも在庫がなかったことを確認
◆ 今後の対応策 ◆
改善案：在庫切れの場合でも、お客様に対して一度在庫保管所まで行き、在庫がない旨を説明すること。また、A社のピザトーストの発注を増やして常に在庫を確保すること。
予防策：需要の高い商品は事前に把握し、売り切れ防止のための計画的な発注を行うこと。スタッフ全員が商品の特定のお客様に目を配ることで、重要な顧客のニーズを把握すること。
対応予定：翌日のミーティングで改善案と予防策を報告し、実行に移す予定。
◆ お客様への連絡 ◆
連絡内容：お客様に対して改善策と予防策を含む対応内容を説明し、お詫びを再度行う。
連絡方法：電話を使用し、お客様に直接連絡する。
連絡日時：翌日の朝一番に連絡する予定。
◆ その他のコメント ◆
クレーム対応は難しいが、フィードバックを大切にし、改善に努める姿勢を持つことが重要。今回のクレームを教訓に、顧客サービスの向上に努める必要がある。笑顔での接客を心がけ、顧客満足度の向上に努める。
以上、クレーム報告書の内容となります。改善策と予防策を早急に実行し、お客様への連絡も迅速かつ丁寧に行っていただくようお願いいたします。引き続き顧客サービス向上に向けて努力してまいりましょう。
とても丁寧なクレーム対応を載せてくださってありがとうございます。
AI、頼りになれます。
私は、この件で、しばらくは、お客様が怖くなりました。
いろいろなクレーム、たくさんあります。
私が、まだ事務の頃、電話によるクレーム対応もしていました。
「弁当を買ったのに、レジの人が箸をつけ忘れている💢
今から箸千本、もってこい！」
電話のクレーマーにも悩まされました。
夜の精算業務で一番忙しい時に、毎日30分以上の電話応対…
「お前の声、聞くだけで、うざい💢本部に訴えてお前を辞めさせてやる」
「ご飯が不味くなるから、お前は、仕事を辞めろ」
「〇〇店のイカの丸焼きは、大きいのに、なぜ、お前の店のイカの丸焼きは、小さいのか？」
心が折れて、今もなお心療内科に通っています。
今回のクレームは、私にとって、それ以来の大きなクレームになりました。
笑顔を忘れず、細やかな配慮、気配りがなかったことを反省し、
これからもまた大きな問題にぶつかることもあるかと思いますが…
上司の言った言葉…「ネアカ、のびのび、へこたれず」
この言葉を心の支えとしています。
ともに、AIに相談することも一つの案ですね。
この度は、本当に、ありがとうございます。
定年後も頑張ります。
この仕事、根本的には、好きですから乗り越えていきます。
手際良く、助言をもらうと店の印象がよくなり、来店動機が高まりますね。
クレーマーは家庭に問題があり、外の弱い立場の人に苦情ネタを探してぶつけストレス発散するなど、心の問題を抱えた人ではないかと思います。「また来たか」「給料のうち」と割り切る考えも。
AIの対応は丁寧すぎと感じましたが、クレーマーに文句言わせないためかな。
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