お客様のアンケート

午前でお客様の実像とわれわれが思っているお客様のイメージとかけ離れているのでは、と。
お客様アンケートで、意見、要望さらには苦情などの記載がどれほどあるのしょうか、介護サービス情報提供の項目にもあるようですが。
事業所が実施、事業所に返送で本音をもらすお客様がどれほどか、と思う。
質問の項目がいくつあり、質問文の表現による回答への誘導、アンケート実施間隔はどれほどか、などなど。
お客様に負担になることはないのかなど。
アンケート実施が前提の風潮、アンケートを行う以上、その目的と内容、実施回数を考慮したうえでないと単なる「やりました」で、おわり。
ＣＳに結びつかないと思う。実施する以上、なるべく意見が聴取できる工夫をしたいです。
アンケート実施はＣＳ向上の一助という位置付け。

お客様の実像

埼玉新聞、Ｗｅｂ埼玉6月30日版にコムスン北関東支社長の発言として「ヘルパーにごみを投げるなど嫌がらせのケースが発生している」という。
この発言の意味するところをしっかりと受け止めたい。
経営者として、ケアマネジャーとしてそれぞれ受け取り方はあると思う。
１つ、やはりわれわれが抱いているお客様像と実像のお客様とは乖離しているのではないか。
よく、感謝の言葉を聞く、耳にする、確かに感謝の気持ちはあるのだろう、
しかし、感謝の気持ちと同時に、こうもしてほしい、ああもして欲しい、それは少し違うけど仕方ないという思いもあるのでは。
われわれ業界内の人間とケアを受け取る側との気持ちのすれ違い、あるのだろうと思う。
たとえば介護計画書、なにもあの書式である必要はないでしょう、お客様にとっては予定がわかればいいだけ、極端なことをいえば今のケアマネジメントの状態ではカレンダーに何日ヘルパー、何日ディという記入ですむことでは。
介護計画書はこちらの都合、お客様にとってはそれほどの意味はないのかも、とか
意識のすれ違いがありやしないだろうか、
事業を行う人間としてはこの事例から学ぶことが多い。
「お客様の立場に立つ」とか「お客様を大事に」とか、のスローガン、宣伝文句を実のあるものにするには真剣な行動と取り組み、やりぬく決意が、日々の積み重ね、などなど、と思った記事でした。