我々の見ているお客様像

あなたの事業所ではお客様アンケートをしています、結果はどうですか。
ここにこんなデータがありました。http://research.goo.ne.jp/Result/000026/index.html
ｇｏｏのサイト、下にビジネスサービス・ネット調査から自主、共同調査をクリック、「介護サービス」で検索。
「介護サービスに関する一般生活者の意識」調査結果です。
『図４　階後サービス利用者の満足度』にまったく満足できなかった１．６％あまり満足できなかった９．０％という数字です、が、どう思います。ちなみにどちらともいえないが１８．０％です。
満足できない、あまり満足できないの合計１０％、どちらともいえない１８％です、あなたの事業所のアンケートと比較してどうでしょう。
以前にも書きましたが、我々が思っているお客様の姿とお客様の本当の気持ちとすれ違っているのではないかと思うのです。
福祉の意識で仕事をしているこの業界人に対して一般の利用者は別の目で見ている可能性を示唆しています。
「よくやってくれる」「大変なことをお願いしてる」という言葉はその通りとしてもその声の裏には「それでも本当はこうして欲しい」といいう声が聞こえるような気がするの私だけでしょうか。
全く別のサービスが欲しいのかも知れません、それを見落としている可能性を思ったことはありませんか。

介護サービス利用の目的がそれぞれ違う思いで利用されているような、生活の一助という利用、ケアという利用、なんとなくということも、
やはりアセツメントとケアカンファレンスかな。
アセツメントが少しでも違うと時間の経過と共に大きな差になって、なんで介護サービスを利用しているのかわからなくなったり。
最初のアセツメント、ここはぶれたくないですね。

保険財政と保険給付

関西のある市では保険給付を制限しているらしい。具体的内容は不明だが、「ヘルパーの利用より通所の利用を市は勧める」という。
あいまいな内容でコメントするのは気が引けるが、ありえない話ではない、と思う。

この話の曖昧なところは
保険給付の制限と利用サービスの制限は同じ話ではないこと
利用サービスの勧誘には何らかの理由があると思いたいこと
で、一概に保険給付制限と利用サービス制限は同一の話ではない、が、
仮に、保険財政が厳しいからサービス利用の制限もしくは変更があるとしたら、制度の根幹に触れる考え、対応だと思う。

保険者レベルでの制度設計では保険料の設定や一部のサービス単価設定が可能で、保険財政の健全化の前提は利用者数の把握と利用サービス数と保険料設定、まず、この地域福祉計画、さらのは介護保険計画の策定の段階で読みが甘いということか。
次に保険給付に関しては給付適正化運動を進捗中だと思うが、この適正化対策を行った上で対策を講じるという手順を踏むのが妥当と思う。
さらに途中でサービス内容を他者の都合で変更することは、制度の根幹、アセツメントの意義を否定することに通じるので、それを保険者が発言することは妥当とは思われないこと。

これを「現状はそうなんですか」とか「しかたないですね」という反応はどうなんでしょう。
ケアマネジメントの業務を考えたとき、深刻に悩むだろうな、お客様のことを考えたとき、責任とか申し訳なさとか思うだろうな、自分のプライドも傷つく。
放置するのも１つの方法、でも、あきらめないことも。

この制度の特徴は皆が関わる、皆でよくする、ということが基本姿勢だと思っている。
ですから、まず、計画の見直し、財政基金の支援という提案。これはケアマネの仕事じゃありませんよ、事業所の仕事、法人の取り組むこと。
政策担当者との詰め、議会に対する働きかけ、市民へのアピール、こんな手順を踏むのかかも知れない、もはやケアマネのレベルではないでしょう、その市全体の問題、これを取り組めるのは法人しかないと思う。
ケアマネが悩むこと、お客様に申し訳ないと思っていること、プライドのことで悩んでいる、これは事業所が解決しないと、燃え尽きの原因になる、間違ったケアマネジメントを行うことになる。
この問題を看過しては事業所の存在している理由がないと思う、なにも喧嘩をすることではなく、この制度のコンセプトは「皆で共に」ですから、保険者が困っているときに解決法があるなら提案する、解決できる方法を皆で考えるということだと思う。
適正化対策を講じましょうよ、それでも介護保険の財政が厳しいなら、その理由を明らかにして対策を講じる、財政基金の援助を仰ぐ、など方法はあるわけで、
皆でよい形にしないとお客さまにしわ寄せがいく、それは関わりのある人全部の責任になってくるのじゃないかな。
時間はかかると思う、でも、あきらめない。市の担当者も心ぐるしいと思っているはず、それを解決できる方法があれば、解決の方法が見つかる。
あきらめない。

役割分担
保険者、居宅介護支援、サービス提供事業者、そしてお客様、
居宅でいえばケアマネジャーと管理者と法人。
ケアマネジャーがお客様の問題と取り組む、事業所はそのケアマネジャーが働き易いよう環境を作る、法人は組織なり待遇なりを整備し安心して働ける体制にする責務がそれぞれあり、その責務を果たすことがお客様のサービス向上に向けられる、と思う。