多くの人が利用しているであろう、SNS。
その中でも、「拡散力」があると言われているのが、X(旧ツイッター)とInstagram、あるいはTiｋTokなのではないだろうか？
私も複数のSNSを利用しているのだが、文字情報としての拡散力があるのは、X(旧ツイッター)なのだ、と実感することがあった。
SNSを利用されている方ならご存じだと思うのだが、SNSにアクセスすると「おすすめ」と「フォロー」という2つのコンテンツ(というべきか？)を見ることができる。
「おすすめ」と言っても、自分とは全く関係の無いテーマでポストされていることが多いので、そのままスクロールをしてしまうことが多いのだが、時には「え！」という情報が発信されていることもある。
例えば、災害発生時などはSNSという情報発信ツールは、上述した通りの拡散力があるため、広く情報を伝えることができる。
例えば年明けに発生した「能登半島地震」等についても、災害発生直後から被災者から情報が発信されることも多かったし、当然支援物資などの情報なども広く共有された。
もちろん、発信される情報の中には虚偽のモノもあるため、鵜呑みにすることはできないが、即時性と拡散力という点では、マスメディアの比ではない。
それほどまでの力を持つようになったSNSだが、先日から私のXの「おすすめ」として、ある企業の不手際に関する怒りのポストがされるようになった。
その企業とは、メルカリだ。
メルカリは「自分にとって不要なものでも、他の人には欲しいもの」という着眼点から、ネット上で個人売買を行うサイトである、ということはご承知の通りだ。
しかし「個人売買」であるがために、様々な問題が指摘されてきたことも確かだ。
「コロナ禍」においては、マスクなどの衛生用品が高額で取引をされたことが問題となった。
衛生面と適正価格を逸脱した価格で売買されていた為だ。
他にも、限定販売品が発売直後から高額で転売されるなどの問題も、度々指摘されてきた。
今回私のＸの「おすすめ」として見たポスト投稿された内容は、出品者が購入者の都合によりキャンセルになった商品が返送されてきたが、その返送品が出品した商品と違うものであった、という問題だ。
このことが明らかになると、Ｘ上では「私も同様の経験がある」というポストが次々と投稿されたのだが、仲介サイトであるメルカリに対応を依頼しても、全く対応に応じない、という運営側の不手際についてのポストも徐々に増えてきたのだ。
改めて、メルカリなどのＣtoＣビジネスについて、整理しておく必要があると思う。
メルカリはあくまでも出品サイトを運営しているだけであって、サイト利用として「手数料」を出品者から貰う、というシステムだったと思う(曖昧な表現なのは、実際私が利用したことが無いため)。
売買に関する責任そのものは、メルカリは負わないというのが基本スタンスなのだ。
その為、このような出品者と購入者との間で起きたトラブルには、介入しないことを前提としてシステムを運用している。
しかし今回のように故意的に違う商品(安価な商品など)を返品として出品者に返送する、ということになるとそれは「詐欺的行為」とみなされるのは当然だろう。
このような時の対応窓口を持っていないコトに対して、トラブルに巻き込まれた出品者は怒り、メルカリ側に誠意ある対応を訴えていたのだ。
しかし、この問題に対して対応してきた窓口は、SNS担当であったことから、より出品者の怒りが爆発し、Xに投稿され、より多くの人たちにしれわたった、ということなのだ。
ではなぜメルカリ側が、SNS担当が対応したのか？ということを考えると、やはりSNSの拡散力と即時性に対する懸念があったからなのでは？
SNSでの拡散を止めることを考えれば、担当窓口となるのは当然なのかもしれない。
しかし、このＸにポストした出品者が求めているのは、このようなトラブルが発生した時の問題解決についての対応だ。
メルカリ側が、目先のことしか考えなかった為に、より事態が悪い方向へと動いてしまったのだ。
ネットビジネスと実店舗での商売は別物、と考える傾向が最近あるように感じているが、ビジネスの基本は同じなのだ。
ただ、ネットビジネスの方が、問題発生時の対応を迅速かつ誠心誠意に行わなければ、企業のイメージダウンは即時的で大きい、ということだろう。
以前から拙ブログでも指摘をしていたと思うのだが、ＣtoＣビジネスだからこそ、運用をする側(今回はメルカリ)は当事者任せにせず、対応窓口と悪質な購入者排除の為のルールを明確にすべきだったのではないだろうか？
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