お客様を区別していませんか？

時々チェックする、讀賣新聞ＷＥＢサイトにある「発言小町」。
そこに、なかなか興味あるトビがあった。
それが女一人、軽くみられてるなあと感じることありません？というトビだ。

このトビにある「１」のような経験をしている女性は、意外に多いようだ。
少なくとも、回答を寄せいている女性の多くは、買い物などの場面で何らかの「区別」を感じたという経験をもっているようなのだ。
このトビを読んだ時、思い出したことがあった。
それは、私がまだまだマーケティングという仕事に携わる前のコトだ。

ティファニーという宝飾店を知らないという方は、いらっしゃらないと思う。
そのティファニーのトップマネージャーという方の話を、雑誌で読んだのだ。
そのトップマネージャーの方は
「私どもは、お客様を区別するというコトはいたしません。
オシャレをして来られる方も、ジーンズで来られる方も。
というのは、ジーンズスタイルでフラッとご来店されて、驚くほど高価な商品をご購入される方もいらっしゃいます。
ですから、お客様を服装で区別するような接客はしないのです。」
確かこのような内容の話だった、と記憶している。

この話を読んだ時「さすが、高級宝飾店・ティファニー」と思ったのだが、考えてみれば当たり前のコトなのかも知れない。
実際、マーケティングという仕事に携わるようになって、「ブランド構築」だとか「顧客満足」といったコトを考える時、このトップマネージャーの言葉を思い出すことがあった。
しかし、実際ＷＥＢサイトにこのようなトビがたつというコトは、「不愉快な思いをして、買い物をしている人」が、少なからずいるというコトだろう。

おそらく様々な売り場では、ティファニーのような「お客様を区別をしない」指導がされているだろう。
実は、今日ある大手家電量販店に買い物に行った時、「オヤ」と思う場面に出くわした。
丁度レジに並んでいる時、インカムをつけた女性が何やら話をしている。
何を話しているのか？と思い、気にしていたら「デジカメ売り場にいる、○○色の上着、××色のスカートをはいた女性に(接客に)付いて」と話している。
何気なくデジカメ売り場に眼をやると、早速男性社員が、女性に声をかけていた。
おそらく、このような接客が顧客満足を上げる一つの方法なのだろうと、思って見ていたのだ。

だが、そこまでタイミングよく声をかけた接客であっても、肝心な態度が「区別的なモノ」であったら、逆効果だろう。
余りにも売りの現場では、当たり前のコトなのに多くの人は「区別されている」と、感じながら買い物をしているというコトを、このトビは教えてくれている。