プロの技を見た！

　３時間の講習中、立て板に水のごとく淀みなく、適度なユーモアを交えながら受講者を惹き込み納得させてしまう話術はまさにプロの技そのものでした。

　今日、来るべきシーズンを前にして日本ハムファイターズの試合運営スタッフであるファイターズガール、アルバイト、ボランティアを対象とした「マナー研修会」が札幌ドームで行われました。
　私も一応ボランティアスタッフとして手をあげていましたので朝から研修会に参加しました。

　講師はJAL ACADEMY（ジャルアカデミー）から派遣されたキャビンアテンダントOGのスタッフの方でした。
　年齢は４０代後半と見ましたが、はたして実際は？
　その講師の方が３時間という長さを感じさせないほど素晴らしい話術を展開してくれたのです。
　　　　　　　　
　　　　　　　　※　受講者に接客マナーを説くジャルアカデミーのスタッフです。

　受講者はざっと２５０人くらいいたでしょうか。（アルバイトが２／３、ボランティアが１／３の割合です。こうした研修会が３回に分けて実施されているということですから膨大な数のアルバイト、ボランティアが試合運営に関わっているようです）
　若い人から私たちのような年配者まで・・・。講師としてとても話しづらい構成です。
　それでも彼女は臆することなく、ギャグを適度に放ちながら受講者の心を摑まえていきます。そして専門的になりがちなマナーの基本を分かりやすく説いていきます。
　例えば・・・、

　接客マナーの基本は《ＣＳ・ＥＳ》を高めることであると・・・。
　ＣＳとは【顧客満足度】、ＥＳとは【従業員満足度】であり、ＣＳを高めるには、ＥＳが基盤であると説きます。そしてＥＳを高めるには、①目標の共有、②情報の共有、③メンバーケアマインドの３つが大切であると具体的事例を挙げながら説明してくれるので納得しながら聞くことができました。

　具体的な接客マナーについても、クッション言葉の重要性、肯定表現、後良し言葉、未来軸の言葉、等々・・・。
　さすがキャビンアテンダントとして実際にサービス業務を経験し、厳しく自己規制をされた方ですから、私たち受講者に対しても心配りができています。
　楽しく、そして実際にボランティアに就いたときには「注意しなくては！」と思わせてくれた今日のマナー研修会でした。

　今年私はいろいろなスポーツボランティアを体験したいと思っています。
　果たしてどれくらいのボランティアを体験できるのでしょうか？