コンビニ用語，観察の視点

　猛烈な勢いで増え続けている某コンビニのＳ。今までＲが２軒しかなかったこの町にも出来るようだ。昨日、たまたま隣市にあるＳに入った。店員は赤いサンタの帽子をかぶっている。部活帰りの高校生が入ってきてやや混雑している。コンビニでそう待たされることはないので、やはり繁盛しているのかと判断する。


　ある雑誌で、そのＳの「接客６大用語」というものを見かける。「いらっしゃいませ」「はい、かしこまりました」「少々お待ちくださいませ」「申し訳ございません」「ありがとうございました」「またお越しくださいませ」…ごく普通に思うが、それはやはり「用語」である。生活語との違いを意識することが一歩なのだ。


　この六つを言うタイミングは素人でもわかるような気がするが、やはりマニュアルを徹底していくだけでは心はつかめない。トレーニング部のマネージャーさんがこんなふうに書いている。「重要なのは、マニュアルなどで接客の基本を知り、そのうえでお客様を認知して、何を求めているかに気づくことなんです」


　何の仕事でも基本は変わらないものだ。無理やりな感じで結びつければ、授業の原則にも当てはまるのではないか。さらに、言葉の使い分けという例示も興味深かった。これはある居酒屋グループの研修センター長の資料だが「ありがとうございます」と「ありがとうございました」との使いわけが表にされている。


　「～ます」と「～ました」の第一の違いは距離。「２Ｍ以内」と「３Ｍ以上」で区分される。次は向き。「顔が見える・見えない」で比較されている。さらに「ます」は言葉の付け足しがいいとされ、「ました」は断定調なので、最後の見送りに充てるという。言われてみれば納得である。この観点でＳで観察してみようか。