いま、サービスの世界には革命が起きつつある。と言う書き出しで始まるJ.F.レイポートとB.J.ジャウォルスキー共著の「インターフェース革命 BEST FACE FORWARD」だが、サービス産業のフロントオフイスの急速な自動化について語っていて面白い。
最近、可也の業務ががインターネットで処理できるようになって便利になったし、電話の自動応答によってダイヤルをプッシュしてサービスを受ける処理も結構増えた。
便利とは言え腹が立つのは、家電メーカーなどのサービスセンターの電話で何回もプッシュしないと係に繋がらず繋がったら間違っていたり好い加減な返答をされる場合である。とにかく煩わしい。
しかし、修理などの担当者に繋がるとこれは自動化機械化は出来ず、一人一人ヒューマンタッチで応答せねばならない。
余談だが、観劇やコンサートのチケットは殆ど総てインターネットで購入しているが、都民劇場に入っているので、ここを通してたまにチケットを手配することがある。
しかし、ここは総て電話予約だけで、むしろ時代に逆行していて不便なのだが、会員に年寄りが多くてITディバイドでパソコンを使えない為のようである。
ところで、今日、楽天カードを解約しようと思って電話したら、最初から最後まで番号と♯をプッシュするだけで処理できてしまった。
言い訳をしなくて良い分気楽だが、どうでも良いような扱いを受けたようで面白くないし味気なかった。
ダイナース・カードを解約した時は、係の人が、「永くご愛用頂いておりますので3ヶ月以内に○万円分ご使用頂ければ、今年は年会費を無料に致しますので、ご継続願えませんでしょうか。」と言われたのだが、同じクレジットカードでも、格が違うとこれだけサービスと対応に差が出るのである。
今日の市場では、競争が熾烈を極め、製品やサービスが瞬く間にコモディティ化してしまう。
このような環境の中で、企業が揺るぎなき競争優位を築くためには、インターフェースの機能を高める以外にないと言うのが著者達の問題意識である。
前世紀の始め頃、蒸気機関や電力等の実用化によって輸送、通信、生産分野の変化によって巨大企業と資本主義経営が台頭し、工業を主体とした産業社会に突入したが、同じ様な革命的な産業の変革が、今や、サービス産業に及んで来ていると言うのである。
サービスは人間の労働によって支えられるものだから、いくら自動化が進んでも、製造分野のように生産性は伸びないと考えられていたが、今や様変わりでテクノロジーの進化を最も享受しているのはサービス産業かも知れない。
依然としてヒューマンタッチで人間が顧客インタラクションしなければならない分野も多いが、サービス業の分野で機械が人間に代わって業務全体を担うケースが急速に増えてきていることも事実である。
コモディティ化を避け、真の競争優位を維持し続けるためには、企業と顧客や市場との間に設けるインターフェイスを、出来るだけ顧客インタラクションの質を高めて効果的にし、インタラクションのコストを下げて効率化することが大切である。
このインターフェイスと言う構築物を如何に有効に組み立てられるかが、生産性革命の真髄だと著者達は言う。
ビジネスのフロントラインで対外関係を管理する時も、機械を中心に据えれば込み入った業務を速やかに実行出来る等フロントオフイスのIT化自動化は必須であり、潜在的な可能性を引き出すのは正にテクノロジーであり、ユビキタス化したネットワークやスマートデバイスの活用なのである。
要するに、ICT革命は、サービス産業革命の引き金であり動力であると言うことを如実に物語っている。
そして、もっと重要なことは、多くの企業が、競争優位を確立するために、サービスを活用し始めたと言うことである。
経済状況が変わり、企業が顧客とのインタラクションやリレーションシップの質で競争するようになり、人間の技能と質の高いサービスで収益を上げる仕事に労働力を注ぎ込むようになった。
サービス職に多くの従業員を投じることになれば、当然、ヒューマンタッチが求められない業務分野においては出来るだけIT化自動化機械化を進めて合理化
し、人材の余剰を排出する必要があり、益々テクノロジーを指向した機械化革命が進行することとなる。
最近、可也の業務ががインターネットで処理できるようになって便利になったし、電話の自動応答によってダイヤルをプッシュしてサービスを受ける処理も結構増えた。
便利とは言え腹が立つのは、家電メーカーなどのサービスセンターの電話で何回もプッシュしないと係に繋がらず繋がったら間違っていたり好い加減な返答をされる場合である。とにかく煩わしい。
しかし、修理などの担当者に繋がるとこれは自動化機械化は出来ず、一人一人ヒューマンタッチで応答せねばならない。
余談だが、観劇やコンサートのチケットは殆ど総てインターネットで購入しているが、都民劇場に入っているので、ここを通してたまにチケットを手配することがある。
しかし、ここは総て電話予約だけで、むしろ時代に逆行していて不便なのだが、会員に年寄りが多くてITディバイドでパソコンを使えない為のようである。
ところで、今日、楽天カードを解約しようと思って電話したら、最初から最後まで番号と♯をプッシュするだけで処理できてしまった。
言い訳をしなくて良い分気楽だが、どうでも良いような扱いを受けたようで面白くないし味気なかった。
ダイナース・カードを解約した時は、係の人が、「永くご愛用頂いておりますので3ヶ月以内に○万円分ご使用頂ければ、今年は年会費を無料に致しますので、ご継続願えませんでしょうか。」と言われたのだが、同じクレジットカードでも、格が違うとこれだけサービスと対応に差が出るのである。
今日の市場では、競争が熾烈を極め、製品やサービスが瞬く間にコモディティ化してしまう。
このような環境の中で、企業が揺るぎなき競争優位を築くためには、インターフェースの機能を高める以外にないと言うのが著者達の問題意識である。
前世紀の始め頃、蒸気機関や電力等の実用化によって輸送、通信、生産分野の変化によって巨大企業と資本主義経営が台頭し、工業を主体とした産業社会に突入したが、同じ様な革命的な産業の変革が、今や、サービス産業に及んで来ていると言うのである。
サービスは人間の労働によって支えられるものだから、いくら自動化が進んでも、製造分野のように生産性は伸びないと考えられていたが、今や様変わりでテクノロジーの進化を最も享受しているのはサービス産業かも知れない。
依然としてヒューマンタッチで人間が顧客インタラクションしなければならない分野も多いが、サービス業の分野で機械が人間に代わって業務全体を担うケースが急速に増えてきていることも事実である。
コモディティ化を避け、真の競争優位を維持し続けるためには、企業と顧客や市場との間に設けるインターフェイスを、出来るだけ顧客インタラクションの質を高めて効果的にし、インタラクションのコストを下げて効率化することが大切である。
このインターフェイスと言う構築物を如何に有効に組み立てられるかが、生産性革命の真髄だと著者達は言う。
ビジネスのフロントラインで対外関係を管理する時も、機械を中心に据えれば込み入った業務を速やかに実行出来る等フロントオフイスのIT化自動化は必須であり、潜在的な可能性を引き出すのは正にテクノロジーであり、ユビキタス化したネットワークやスマートデバイスの活用なのである。
要するに、ICT革命は、サービス産業革命の引き金であり動力であると言うことを如実に物語っている。
そして、もっと重要なことは、多くの企業が、競争優位を確立するために、サービスを活用し始めたと言うことである。
経済状況が変わり、企業が顧客とのインタラクションやリレーションシップの質で競争するようになり、人間の技能と質の高いサービスで収益を上げる仕事に労働力を注ぎ込むようになった。
サービス職に多くの従業員を投じることになれば、当然、ヒューマンタッチが求められない業務分野においては出来るだけIT化自動化機械化を進めて合理化
し、人材の余剰を排出する必要があり、益々テクノロジーを指向した機械化革命が進行することとなる。