コンピューターやコンシューマー・エレクトロニクス関連でトラブルが起きると、各社のカスタマー・サービスに電話を架けてお世話になることが多い。
大企業に所属していた時には、トラブルが起きても総て担当者におんぶに抱っこで処理出来たが、組織を離れてしまって総て自分で処理せねばならなると、困ることが多い。
最初は専門家に頼っていたが、それもままならず、勉強も兼ねて、マニュアルや参考書を頼りに、カスタマーサービスに電話を架けて、少しづつ自分自身で対応するように努力してみた。
特に、コンピューターについては、年を取ってからの独習なのだが、ＩＴデバイドの境ではあったが、どうにか回数を重ねて行くにつれてコンピューターにも慣れてきて、専門用語、キイボードやプログラムなどパソコンの扱い方が少し分かるようになってきた。
このカスタマーサービスと言っても、各社の、対応やサービスの質はまちまちで、最近では相当改善されて来ているが、以前には殆ど電話が架からずに大変な時間を要して、問題の解決に何回もコンタクトする必要のある時などは、苦労の連続であった。
私の場合、パソコンはＮＥＣ，プロバイダはぷらら、光等電話関連はＮＴＴ、それに、Windows XPだからマイクロソフトで、大体電話で対応するのはこの４社である。
しかし、マイクロソフトについては、ＮＥＣの付属ソフトで純正ではないのでサービスが限定されるとかバカなことを言うので五ダマをはねている。
電話回線については、元々ＮＴＴ一本なので、その紹介でプロバイダもぷららにしたのだが、フレッツＡＤＳＬ，ＩＰ電話、それにグレイドアップ、ひかり電話等々、変更の度毎に器機が変わるので大変であったが、ひかり電話に変えた時にぷららのＩＰ電話が繋がらずＮＴＴの技術スタッフが苦労していた。
とにかく、今のところは、大したトラブルなく、電話もパソコンも作動している。
肝心のカスタマーサービスについては、対応してくれる担当者がベテランで技術に習熟しておれば良いのだが、一寸お待ち下さいと言ってマニュアルを読んでいるような人に当ると目も当てられないのだが、時には、二箇所に指示を仰いだりあるいは電話の指示を反芻して自分で解決することもある。
電話を片手に担当者の指示を受けながらパソコンを操作して問題処理に当るのだが、いずれにしろ、問題は解決したりしなかったりではあるが、各社担当者の対応は、相対的に親切丁寧で、結構、根気良く付き合ってくれるのに感心している。
時には、指示されるパソコンの操作の意味が分からずにキイボードを叩いたり画面をクリックしたりしているだけなのだが、どうにかパソコンを自分で操作出来るようになったのは、各社のカスタマーサービスの人々のお蔭だと思っている。
ところで、ＴＶ，ＤＶＤレコーダー、プリンター、カメラ、無線ＬＡＮ，家電等で、メーカーのカスタマーセンターにコンタクトすることがあるが、面白くないのは音声サービスで、サービスの種類によってプッシュボタンを何回も押さされて、その挙句、担当者に中々架からずに待たされる場合である。
それに、ＴＶやＤＶＤレコーダー、或いは、パソコンなどは連結して使用しており密接な関係があるにも拘らず、自分の担当の機種のトラブル処理しか出来ない担当者が結構多くて困ることが多い。
助かるのは、修理などでメーカーへ発送する場合に、パッキングを含めて往復郵送料を１５００円程度で宅配してくれることである。
しかし、世界最高の工業製品の国日本のコンシューマーエレクトロニクス製品等の故障はあまりにも多すぎると思うのだが、私の買う製品の当たりが悪いのであろうか。
とにかく、ヒット商品を出す有名大メーカーの商品ほど故障率が高いような気がするが、消費者はネームバリューだけで買って、気にならないのであろうか。
カスタマーサービスにコンタクトせずに、トラブルを買った大手家電販売店や量販店等に言えばすぐに新品と取り替えてくれる、と言うメーカーがあるのだが、それだけ不良品があるということか、あるいは、不良品が出るのは当たり前の話なのか。
未成熟の製品の販売を急ぎすぎる所為か、そう言えば、生産中止に近くなって熟成した製品には故障が殆どないと言うのも頷ける話ではある。
このカスタマーサービスだが、最初と最後に必ず担当者の名前を名乗るので日本人だと分かるが、最近では、このバックオフイスを大連など外国に置く企業が出てきていると言う。
デルの場合、日本語の怪しい担当者が出てきて困ったと言っていた知人がいるが、アメリカなどの場合は、昔から、バックオフイスの殆どを英語を使うアジア等人件費の安い外国に置いている。
日本の場合どうなるのか。買った店に直接コンタクトするのなら別だが、最近では、近所の電気店やカメラ店で商品を買うことが殆どなくなり量販店やネットショップで買うことが多くなると、気軽に店で相談できなくなった。
メーカーへのコンタクトは、このカスタマー・センターへの電話以外にアプローチの仕様がない。この窓口の対応のサービス如何が、顧客の商品へのロイヤリティを決定するきっかけになる。
私には、カスタマーサービスは、謂わば企業の窓口、顔であり、手を抜くと顧客のしっぺ返しは手ひどい筈だと思うがどうであろうか。
（追記）椿は、白羽衣。
大企業に所属していた時には、トラブルが起きても総て担当者におんぶに抱っこで処理出来たが、組織を離れてしまって総て自分で処理せねばならなると、困ることが多い。
最初は専門家に頼っていたが、それもままならず、勉強も兼ねて、マニュアルや参考書を頼りに、カスタマーサービスに電話を架けて、少しづつ自分自身で対応するように努力してみた。
特に、コンピューターについては、年を取ってからの独習なのだが、ＩＴデバイドの境ではあったが、どうにか回数を重ねて行くにつれてコンピューターにも慣れてきて、専門用語、キイボードやプログラムなどパソコンの扱い方が少し分かるようになってきた。
このカスタマーサービスと言っても、各社の、対応やサービスの質はまちまちで、最近では相当改善されて来ているが、以前には殆ど電話が架からずに大変な時間を要して、問題の解決に何回もコンタクトする必要のある時などは、苦労の連続であった。
私の場合、パソコンはＮＥＣ，プロバイダはぷらら、光等電話関連はＮＴＴ、それに、Windows XPだからマイクロソフトで、大体電話で対応するのはこの４社である。
しかし、マイクロソフトについては、ＮＥＣの付属ソフトで純正ではないのでサービスが限定されるとかバカなことを言うので五ダマをはねている。
電話回線については、元々ＮＴＴ一本なので、その紹介でプロバイダもぷららにしたのだが、フレッツＡＤＳＬ，ＩＰ電話、それにグレイドアップ、ひかり電話等々、変更の度毎に器機が変わるので大変であったが、ひかり電話に変えた時にぷららのＩＰ電話が繋がらずＮＴＴの技術スタッフが苦労していた。
とにかく、今のところは、大したトラブルなく、電話もパソコンも作動している。
肝心のカスタマーサービスについては、対応してくれる担当者がベテランで技術に習熟しておれば良いのだが、一寸お待ち下さいと言ってマニュアルを読んでいるような人に当ると目も当てられないのだが、時には、二箇所に指示を仰いだりあるいは電話の指示を反芻して自分で解決することもある。
電話を片手に担当者の指示を受けながらパソコンを操作して問題処理に当るのだが、いずれにしろ、問題は解決したりしなかったりではあるが、各社担当者の対応は、相対的に親切丁寧で、結構、根気良く付き合ってくれるのに感心している。
時には、指示されるパソコンの操作の意味が分からずにキイボードを叩いたり画面をクリックしたりしているだけなのだが、どうにかパソコンを自分で操作出来るようになったのは、各社のカスタマーサービスの人々のお蔭だと思っている。
ところで、ＴＶ，ＤＶＤレコーダー、プリンター、カメラ、無線ＬＡＮ，家電等で、メーカーのカスタマーセンターにコンタクトすることがあるが、面白くないのは音声サービスで、サービスの種類によってプッシュボタンを何回も押さされて、その挙句、担当者に中々架からずに待たされる場合である。
それに、ＴＶやＤＶＤレコーダー、或いは、パソコンなどは連結して使用しており密接な関係があるにも拘らず、自分の担当の機種のトラブル処理しか出来ない担当者が結構多くて困ることが多い。
助かるのは、修理などでメーカーへ発送する場合に、パッキングを含めて往復郵送料を１５００円程度で宅配してくれることである。
しかし、世界最高の工業製品の国日本のコンシューマーエレクトロニクス製品等の故障はあまりにも多すぎると思うのだが、私の買う製品の当たりが悪いのであろうか。
とにかく、ヒット商品を出す有名大メーカーの商品ほど故障率が高いような気がするが、消費者はネームバリューだけで買って、気にならないのであろうか。
カスタマーサービスにコンタクトせずに、トラブルを買った大手家電販売店や量販店等に言えばすぐに新品と取り替えてくれる、と言うメーカーがあるのだが、それだけ不良品があるということか、あるいは、不良品が出るのは当たり前の話なのか。
未成熟の製品の販売を急ぎすぎる所為か、そう言えば、生産中止に近くなって熟成した製品には故障が殆どないと言うのも頷ける話ではある。
このカスタマーサービスだが、最初と最後に必ず担当者の名前を名乗るので日本人だと分かるが、最近では、このバックオフイスを大連など外国に置く企業が出てきていると言う。
デルの場合、日本語の怪しい担当者が出てきて困ったと言っていた知人がいるが、アメリカなどの場合は、昔から、バックオフイスの殆どを英語を使うアジア等人件費の安い外国に置いている。
日本の場合どうなるのか。買った店に直接コンタクトするのなら別だが、最近では、近所の電気店やカメラ店で商品を買うことが殆どなくなり量販店やネットショップで買うことが多くなると、気軽に店で相談できなくなった。
メーカーへのコンタクトは、このカスタマー・センターへの電話以外にアプローチの仕様がない。この窓口の対応のサービス如何が、顧客の商品へのロイヤリティを決定するきっかけになる。
私には、カスタマーサービスは、謂わば企業の窓口、顔であり、手を抜くと顧客のしっぺ返しは手ひどい筈だと思うがどうであろうか。
（追記）椿は、白羽衣。
