U-NEXT光01は嘘を平気でつく会社である。通信障害に対して「公平、適正な対処をしていない証拠がある」と言っているのに、それを信じない。U-NEXT光01のだれが指揮しているのかわからないが、顧客から金をだまし取って、「ばれていない」と思っている。いつ、正直に釈明するか、我慢して待ってきたが、１０月４日のメールで「他のお客様への対応内容およびお問い合わせ内容の詳細につきましては弊社が定める秘密情報に該当する為、社内規定の秘密保持の観点から開示は致しかねます」と開き直っているので、これまでの経緯、不適切な対応について公表する。
①通信障害の事実と対応
８月１１日１１時３５分から８月１６日１５時４３分にU-NEXT光01の回線が「通信障害」を起こし、この間、私はU-NEXT光01の回線をつかってのインターネット利用ができなかった。
この件に関し、U-NEXT光01は当初、何の調査もせずに、回線に問題はない、利用機器の問題であると伝えてきた。その際、利用機器がU-NEXT光01提供のものであるにもかかわらず、責任を持たないという姿勢だった。しかし、実際は回線障害が起きていたし、利用機器もU-NEXT光01から再度送ってきた。私が批判し続けなければ、通信障害をおこしたまま利用料金だ徴収するつもりだったのだろう。（インターネットに接続できないのは回線状況、U-NEXT光01に問題があるためだと判断したのは、あとでもふれるが、私の家では回線を「二口」契約しているが、その二口ともインターネットに接続できないという状態が続いたからである。「一口」だけなら、パソコンや機器の問題が考えられるが、二口同時は回線に原因があると考えるのが妥当だろう。しかし、U-NEXT光01は調査をしようとしなかった。）
②通信障害を認めたあとの対応
通信障害について、U-NEXT光01は最初、私の住んでいる「マンション全体」で起きている、と説明した。それならば、原因はU-NEXT光01にあるか、他社の影響かもしれない。もし「マンション全体」で起きているなら、住民と連携したいし、今後の「賠償」の問題もあり、U-NEXT光01の契約件数は何件あるのか質問した。これに対し、当初は「個人情報」に該当するので答えられない、という返答だった。どういう法律の何条に基づくのかと重ねて質問すると「個人情報にあたらない」という返答。だったら何件なのか答えてほしいと重ねて伝えると「３件」という回答だった。
その質問と同時に、私は「賠償」はどうなるのか、と質問した。「マンション全体（実際はU-NEXT光01が契約している３件）」で障害が発生しているなら、「賠償」は公平にしてほしいと思ったからである。U-NEXT光01契約者のあいだで「賠償格差」が生じるのは許されない。
このことに関しては、U-NEXT光01に苦情を言ってきた客に対しては「賠償」する。他の客に対してはどういう対応をしたか、個別の問題は答えられないと回答してきている。また、通信障害が発生したときも、客が問い合わせてきたら対応するが、それ以外は連絡もしないという趣旨のことを書いてきている。
これは、客が苦情を言えば対応するが、それ以外のときは問題があっても何もしない。しかし、金だけは取る、ということである。
この対応の仕方は、通信障害が発生したときの対処方法と同じである。回線に問題があるとしか推定できないと具体的主張するまでは、何の調査もせずに「回線に問題はない」、回線に問題があったと判明したあとは「マンション全体」で発生している、マンション全体というのはどういうことかと問い合わせると、U-NEXT光01と契約している客だけであると「修正」している。事実を調べずに、その場でテキトウに答え、追及されると修正する。
「賠償」は、どうか。この問題も、最初は「料金を割り引く」という以外は何も言わない。どういう計算で、どれだけ割り引くのか言おうとしない。重ねて問い合わせると、やっと計算方法を回答した。このとき私は、「賠償」は３口平等におこなわれるのかと重ねて問いかけている。これには答えない。最終的な回答が、「他のお客様への対応内容およびお問い合わせ内容の詳細につきましては弊社が定める秘密情報に該当する為、社内規定の秘密保持の観点から開示は致しかねます」である。
だから、私は「証拠」を明示し、U-NEXT光01のでたらめな対応を告発することにした。何度もU-NEXT光01はほんとうのことを書いているか、しつこく問い合わせたが、嘘をつき続けているからである。
③賠償の嘘
先に書いたように、私の家ではU-NEXT光01と二口契約している。つまり、二回線分、利用料を支払っている。名義は私の名前と家人の名前になっている。私の８月分の利用料は、たしかに計算どおり割り引かれ、２３４３円である。しかし家人の利用料は２９０４円のままである。（トップの写真参照）「二口契約している」と伝えているし、実際に、接続機器は二台交換している。（これは、念のための機器交換である。）私と家人が個別にU-NEXT光01に交渉しないのは、「二口契約」を伝えているからである。
この「二口契約」に関しては、通信障害が発生したとき「二口」同時に障害が発生していると伝えた。このときは、「さの」という人物が「二口」を信じず、私が重ねて「二口」といったあと「確認する→確認した（この間、２－３分か）」と答えている。この「二口契約」は機器の交換までは「情報共有」されているが、あとは無視されている。使用機器を二台交換するなら、賠償も二口すべきである。実際に、「二口」とも、インターネットがつかえていない。そのことはきちんと説明してある。つかっているパソコンの台数、タブレットの台数、電話の台数も答えている。
それなのに、U-NEXT光01は、問い合わせのあった客に対してのみ対応すると答えている。「二口」と伝えたが、もう一口は問い合わせをしていないので「支払わない」ということだろう。
これについては、U-NEXT光01は「情報が共有されていなかった」と答えるかもしれない。そういうことがあると困るので私は担当がだれなのか、責任者はだれなのか、と繰り返し質問しているが、これには答えていない。「情報はカスタマーセンターで共有している」と繰り返すばかりである。しかし、実際には共有されていない。それが料金引き落とし事務として具体的証拠となって残っている。
この「証拠」があるからこそ、私はしつこいくらいにU-NEXT光01に問い合わせている。担当者がこれまでの問題を正確にたどり直せば、間違いに気づくだろうと信じたからである。しかし、逆だった。「証拠」を開示しないので、どんな不正をしても、だれにも気づかれないと思ったのだろう。
U-NEXT光01にとっては、私と家人が別名義で契約しているということは「個人情報」であり「秘密情報」だから教えられないということらしいが、私にとっても家人にとっても、それは「秘密情報」ではない。「共有情報」である。契約している二口ともインターネットがつながらない、ということが「個人情報」ではなく「共有情報」であったのと同じだ。「個人情報だから開示できない」とU-NEXT光01は何度も言っているが、「個人情報」ということばを出せば、なんでもごまかせると勘違いしている。
「事実」を確認せず、テキトウに処理しようとする姿勢が、問題を長引かせているのである。私が最初に問い合わせたとき、通信情況を調べ、対処していればなんでもないことなのに「U-NEXT光01に問題はない、問題は使用機器にある」と主張したために、いろいろな問題が起きたのだ。
④隠れれている「事実」はないか
③の事実、「二口契約」を把握していないのは、ほんとうは「一口配線」だからではないのか。二回線を別々の部屋に接続させているのではなく、一回線を二部屋に配線するというシステムをとっているからではないのか。このことは前回紹介したメールのなかで問いかけている。これに対して９月４日のメールで
「弊社は本サービス用通信回線ごとに１つの会員契約を締結しておりますので同一住所に別名義にてそれぞれ契約することは可能でございます。上記の場合、配線につきましてはマンション内の共有部機器よりお客様のお部屋の別の電話線差込口へ別個に開通処理が実施されているかと存じます。」
と答えている。このことに対しては「存じます」ではなく、事実確認をするように訴えたが、事実確認をしたというメールはきていない。
この９月４日のメールを読めばわかることだが、「同一住所に別名義にてそれぞれ契約する（二口契約する）ことは可能でございます」と「可能性」の問題としてしか書かれていない。実際に「同一住所に別名義にてそれぞれ契約」していて、そこで問題が起きている。だから、問い合わせている。
それなのに、９月４日のメールを書いた人間はこの問題を「可能性」の問題としか、考えていない。これは逆に言えば、「二口契約」は嘘で料金を二重取りしていたということにならないか。これは、配線を私が実際に見たわけではないから、あくまで推測としてかくのだが。そして、この推測はインターネットに接続できないという問題が起きたとき、二口同時に障害が起きているから回線に問題があると推測したのと同じである。
そしてさらに、その推測は、こう続くのである。
もし私が契約している「二口」のみが障害を起こし、もう一口（ほんとうは二口かもしれない）が通信障害を起こしていない、従って苦情もきていなければ、料金を引き下げるということもしていないというのなら、私が名義を変えて使用している「二口」はほんとうに「二口」なのかという問題がもう一度浮かび上がる。
「一口」だから、「一口を二つの部屋に分けて配線している」から二つの接続口で同時に障害が起きたのではないのか。もしほんとうに「二口」なら同時に、同じ「障害現象」が起きることは確率としてとても低いだろう。具体的にいうと機器のランプのひとつが二台とも同じように「点滅」を繰り返していたのである。（だから、念のために機器も変更した。）
もしほんとうに、私の家に配線されているのが「二口」なら、家人名義の利用料が値引きされていないのは、どうしたっておかしい。
U-NEXT光01が主張するように、マンション全体（３件）で通信障害が起きていたのなら、きちんと３件に賠償すべきだし、「三件とも賠償しました」と答えられるはずなのに、そうしない。実際、家人名義の一件は賠償されていない。きっと賠償したのは、しつこく苦情を言い続けている私に対してだけなのだ。そして私の質問には「二口」（家人名義を含む）ということが、理解されていないからなのだ。理解できないのは、実際には「一口」の回線しかつかっていないからではないのか。「二口」が明確に把握され、情報共有されていれば、これだけ長い期間メールをやりとりしていて、「一口」分だけ割り引くということはありえないだろう。
U-NEXT光01がいったいどういう「弁明」を考え出すのかわからないが、あまりにも不誠実なので驚く。
いったい、この問題の責任者はだれなのか。「さの」か「今井」か、名乗らない別の誰かか。メールを読むかぎり、同一の人物が書いているとは思えないし、「引き継いだ」だれかも、最初から読んでいるとは思えない。
私のような被害は、全国に多いかもしれない。だから、公表する。
以下は、９月２３日以降のメール。
それ以前のものは、
https://blog.goo.ne.jp/shokeimoji2005/e/5e7c6031a08e31aeced52d3493058c14
https://blog.goo.ne.jp/shokeimoji2005/e/433e5b5977f1d543612571ea43d32f66
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（１）9 月23日( 木) 19:00 "U-NEXT 光01カスタマーセンター"
谷内 修三 様
ご返信にお時間をいただき誠に申し訳ございません。U-NEXT光01カスタマーセンターでございます。
現在多数のメールをいただいております為ご返信までに通常よりもお日にちをいただいております。
お客様へはご不便をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。
ご申告の件、8 月に発生した機器障害につきましては発生期間である6 日間を8 月利用料金より減額させていただいております。
※計算式と調整金額は以下の通りです（小数点以下切り捨て）
（2640÷31）×6 ＝510 円
なお、上記の減額につきましては弊社カスタマーセンターにて責任を持って対応させていただいております。
※ご希望いただいた社内処理の詳細につきましては開示出来かねます
調整金額につきましては弊社マイページの8 月ご利用料金のタブからも確認可能な為ご参照いただけますと幸いです。
また、併せてご質問いただいている弊社対応に関する詳細なご説明につきましてはメールによるご案内が困難であると判断しております。
大変恐縮ではございますが、一度責任者よりお電話にてご説明したく存じますので以下引用の上、ご都合の良い日時を第3 希望までいただけますでしょうか。
お電話の説明によるエビデンスをご心配いただいているかと存じますが後日お電話にてご説明した内容の概略をメールにてお送りすることは可能でございます。
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連絡先 ：第1 希望、第2 希望（携帯電話と固定電話など）
折返希望日：第一希望○月○日、第二希望○月○日、第三希望○月○日( 必ず第三希望までご記載お願いいたします）
指定時間帯：①13～15時まで／②15～17時／③17～19時まで／④19～19時半まで
※即日のご希望ですと、ご要望に添えない場合がございます。
別日で第三希望まで記載いただけますと幸いでございます。
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お客様へは度々お手数をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
何卒よろしくお願い致します。
（２）9 月23日( 木) 23:35 谷内修三
ご申告の件、8 月に発生した機器障害につきましては発生期間である6 日間を8 月利用料金より減額させていただいております。
※計算式と調整金額は以下の通りです（小数点以下切り捨て）
（2640÷31）×6 ＝510 円
なお、上記の減額につきましては弊社カスタマーセンターにて責任を持って対応させていただいております。
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「責任を持って対応」とは具体的にはどういうことですか? ただ計算をするということですか? 減額させていただいております、と書くだけですか? 「責任を持って対応していない証拠」を私は把握しています。
ここでは、書きません。
私のマンションの契約口数を明確にしてください。そのとき、u-next光01が、どれだけ虚偽の言ったかが分かります。
契約件数についても、最初は「個人情報」にあたるので答えられないと言っていたが、法律の何条、それに基づく社内規約について質問を重ねたら、「契約件数は個人情報ではないから答えることができる」という趣旨の返事。それまで、何度、私は質問をしていますか?
「計算式」も、つかえなかった期間の補償はどうなるのかと質問したとき、即座に答えることができるはずなのに、やっといまごろ返答があるというのはあまりにも不自然でしょう。
電話応対は、断ります。すでに何度も嘘をつかれている。
そもそのもの発端は「通信障害」が起きているのに、調べもせずに「接続機器が原因だ」と主張したことです。
最初から嘘をついている。
電話のやりとりは2 回あったが、そのときのやりとりでも「さの」と「今井」では言っていることが違っていた。
「私の聞き間違い」にされるのは困るのでメールで答えてください。メールなら、双方に記録が残る。一方的に改竄しようとしても、他人のメールは改竄ができない。証拠保全のために、私はメールを利用しています。
何度も書きますが、この問題の担当者はだれですか?
「責任者」の名前も明かさずに、「電話で説明する」と言うのは、あまりにもふざけた話ではないですか? 責任者は「さの」ですか? 「今井」ですか? 最初に嘘をついた担当者はだれですか?
（３）9 月26日( 日) 19:22 "U-NEXT光01カスタマーセンター"
ご返信にお時間をいただき誠に申し訳ございません。U-NEXT光01カスタマーセンターでございます。
機器障害による料金調整につきまして復旧時にご回答出来ておりませんでしたことお詫び申し上げます。
また、以前のメールにてご報告いたしましたとおり弊社オペレーターの認識相違によりお客様のご要望通りのご回答ができておらず、申し訳ございません。
お客様がお住まいの「クレアホームズ赤坂けやきの杜」につきましては、弊社機器を1 台設置させていただいており最大で16名様のご利用が可能な状況でございます。
現在本物件のご契約者様はお客様を含め3 名様となります。
なお、メール対応につきましては、お客様ごとの担当制を設けておらず一律でU-NEXT01カスタマーセンターとしてご対応させていただいております。
お客様におかれましてはお電話でのご説明をお断りされておりますが今後お電話での対応にご了承いただける場合は、事前に責任者名をお伝えした上でご連絡させていただきたく存じます。
ご指摘をいただきました、お電話の対応時にお客様へ適切なご案内をおこなっていない点、担当者へ厳重に注意いたしました。
谷内様の貴重なご意見を基に、今後このようなご不快の念を抱かせることのないよう
弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用いただけるよう努めて参ります。
（４）9 月26日( 日) 23:43 谷内修三
お客様がお住まいの「クレアホームズ赤坂けやきの杜」につきましては、弊社機器を1 台設置させていただいており最大で16名様のご利用が可能な状況でございます。
現在本物件のご契約者様はお客様を含め3 名様となります。
↑↑↑↑
「クレアホームズ赤坂けやきの杜」の契約者は3 人。
その3 人への通信障害時の「補償」は均等におこなった、ということで間違いないですか?
9 月23日のメールには
↓↓↓↓
ご申告の件、8 月に発生した機器障害につきましては発生期間である6 日間を8 月利用料金より減額させていただいております。
※計算式と調整金額は以下の通りです（小数点以下切り捨て）
（2640÷31）×6 ＝510 円
なお、上記の減額につきましては弊社カスタマーセンターにて責任を持って対応させていただいております。
※ご希望いただいた社内処理の詳細につきましては開示出来かねます
↑↑↑↑
とありますが、3 人の契約者に「差別なく」補償したということで間違いないですか?
契約者によって「補償額」に差をつけたため( 差をつけるため) に、契約件数を公表できなかった、というようなことはありませんか?
510 円という金額は、訴訟をおこしてまで決着をつけるような問題ではありませんが、もし、そこに嘘があるなら大きな問題です。
責任者の名前があいかわらず不明だけれど、嘘があった場合は、組織ぐるみで嘘をついているという理解でいいですか?
かならず回答してください。
（５）2021/09/30 19:38 "U-NEXT光01カスタマーセンター"
ご返信にお時間をいただき誠に申し訳ございません。U-NEXT光01カスタマーセンターでございます。
ご質問の件、通信障害によって発生した不通期間への対応につきましては損害賠償の請求をいただいたお客様に対し実施させていただいております。
上記につきましてはU-NEXT光01サービス約款内の「第10章損害賠償」に詳細を記載しております。
■U-NEXT光01サービス約款
https://bb01.unext.co.jp/terms/pdf/service.pdf
なお、物件内の契約数の開示可否に関しましては
担当オペレーターの認識相違によりお客様へ誤ったご案内をおこなってしまいました。
各ご契約者様への対応の公平性を欠く意図はございませんでしたが
お客様のお心を煩わせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
（６）9 月30日( 木) 21:10 谷内修三
ご質問の件、通信障害によって発生した不通期間への対応につきましては損害賠償の請求をいただいたお客様に対し実施させていただいております。
↑↑↑↑
これは、具体的にはどういうことなのか。
私の住んでいるマンションの場合、3 件の契約がある。通信障害は「マンション全体」で発生したが、そのうち賠償したのは「賠償はどうなっているか」という問い合わせをした私だけ、つまり3 件のうち1 件だけという意味と理解していいのか。
このとき「通信障害があった」ということを U-NEXT 光01は私以外の2 件の契約者に通知したのか。
苦情がないから通知しなかったのか。
苦情がない場合は、そのまま放置しているのか。
今回の通信障害の場合、私は U-NEXT 光01に苦情を言った。最初は「通信障害」が発生しているかどうかも調べようとしなかった。もし私が何度も問い合わせなかったなら、そのままずーっと「通信障害」は放置されていたのか。パソコンや他の機器の問題にされてしまっていたのか。
これは企業と利用者との「信頼関係」に関係してくるので、正確に答えてください。
①「通信障害」に関する「賠償」は請求があった顧客にだけ実施する。今回は、私だけに「賠償」を実施した。
②「通信障害」が発生しても、その事実は顧客には連絡しないし、請求がないかぎり賠償もしない。
③「通信障害」の場合、当然のことながらインターネットはつかえない。その場合、顧客への「連絡」はどうやっておこなうのか。しないことになっているのか。
U-NEXT光01は「サービス約款」で、そう決めているのか。
もしそうであるならば、これは「公正」の原則から逸脱する行為ではないだろうか。
具体的に、正確に答えてください。
9 月23日のメールには「現在多数のメールをいただいております為ご返信までに通常よりもお日にちをいただいております。」とあったが、返信までに何日もかかるくらいの「苦情」を抱えているのか。「苦情が多数来ている」という情報は、顧客に公開しているのか。「通信障害」と同じように、苦情を言ってきた顧客には伝えるが、そうではない顧客の場合は「放置する」( 連絡しない) ということなのか。
（７）10月3 日( 日) 12:39 U-NEXT光01カスタマーセンター"
ご返信にお時間をいただき誠に申し訳ございません。U-NEXT光01カスタマーセンターでございます。
ご質問の件、大変恐縮ではございますが他のお客様へのご対応ならびにお問い合わせ内容につきましては開示することが出来かねてしまいます。
なお、大変心苦しい限りではございますが
原則的に通信障害が発生している物件のご契約者様へ弊社よりご連絡は差し上げておりません。
※お問い合わせをいただいたお客様につきましては弊社にて進捗・復旧を ご報告しております
また、通信障害の発生有無につきましてはお客様の宅内環境の切り分けならびに必要な情報を聴取させていただいた上で調査を実施し判明致します。
切り分けの過程で宅内機器要因が懸念される場合は一度メーカー様へのお問い合わせを推奨させていただく場合もございます。
いただいたご指摘につきましては真摯に受け止め今後の弊社運営方針に関する課題とさせていただきます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
（８）10月3 日( 日) 18:14 谷内修三
ご質問の件、大変恐縮ではございますが他のお客様へのご対応ならびにお問い合わせ内容につきましては開示することが出来かねてしまいます。
なお、大変心苦しい限りではございますが原則的に通信障害が発生している物件のご契約者様へ弊社よりご連絡は差し上げておりません。
※お問い合わせをいただいたお客様につきましては弊社にて進捗・復旧をご報告しております
↑↑↑↑
つまり、私の住んでいるマンションでは3 件の契約があるが、通信障害について問い合わせをした私に対しては、進捗・復旧を報告したが、他の2 件に対しては連絡をしなかった。
そして当然のことながら、通信障害の発生した期間についての「割引」もしなかった。私に対しては保障したということももちろん連絡していない。
顧客への対応を平等におこなうのではなく、問い合わせがないかぎり、その顧客は無視する、ということですね。
こういう姿勢は、いわゆる「企業倫理」に反すると思います。
「開示することが出来かねてしまいます」の意味がわかりませんが、「開示できない」なのから「できない」という根拠が必要だと思います。どの法律の何条、社内規定のどの部分にか該当するから「できない」と言えないのは、なぜなのでしょうか。
確認のための問い合わせです。
今回も、メールを書いたのはだれなのか不明ですが、担当者を明示しないことで、だれが顧客に対して「差別的待遇」をしたか( そういう対処を決定したか) という問題を隠し続けるつづけるつもりなのでしょうか。
火曜日に、これまでの経緯をブログで公表するつもりです。
返答がなければ、「返答がなかった」書き加えた上で、公表します。
（９）１０月４日（月）16:04 U-NEXT光01カスタマーセンター
谷内 修三 様
ご返信にお時間をいただき誠に申し訳ございません。U-NEXT光01カスタマーセンターでございます。
この度の機器障害につきまして、お問い合わせをいただいたお客様につきましては弊社にて進捗・復旧をご報告しております。
また大変恐縮ではございますが、他のお客様への対応内容およびお問い合わせ内容の詳細につきましては弊社が定める秘密情報に該当する為、社内規定の秘密保持の観点から開示は致しかねます。
ご希望に沿った形でご回答を差し上げることが出来ず大変心苦しく存じますが、ご理解いただけますと幸いです。
何卒よろしくお願いいたします。
