年末近くに山の会のメンバーとスノーハイキングと木曽駒ケ岳登山を予定していたのですが、GoToキャンペーン一斉中止やそれに関連した東京や名古屋からの旅行の自粛要請を受けて中止しました。
それに伴って私がBooking.comで予約していた駒ヶ根のホテルもキャンセルしました。キャンセルは最初から直前数日前まで無料で行える契約でしたから問題はなかったのですが、ホテルを予約した後追加申し込みがあり、予約が複数に分かれていました。今日Booking.comから「返金のお知らせ」がメールで来たのを読んでみると後から追加予約した分、つまり一人分の返金のお知らせだったのです。「ややこしいことになっていけない」と思い、直ぐにBooking.comに連絡することにしました。「カスタマーサービスへの連絡」はホームページをスクロールダウンした一番下の方のバーにあります。
問い合わせチャット方式オンリーです。
まず予約リストの中の駒ヶ根をクリックして、チャット画面に照会内容を記入して送信すると数分待たされてオペレーターに繋がりました。
オペレーターが質問内容を確認して、返答を書いてくるのにまた数分待たされましたが、「予約は間違いなくすべてキャンセルされています。予約が分かれていたので、返金も分かれて処理されます。ややこしくてごめんなさい」という趣旨の返事が返ってきました。
もしこのやり取りを電話でやっていると大変長い時間がかかったと思います。今まで電話でヘルプデスクに照会した経験からいうと、GoToキャンペーンのキャンセルでごった返している旅行会社の窓口にはまず簡単には電話はつながらないでしょうね。散々待たされた挙句要領の悪いやり取り（これは旅行会社が悪いというよりは、顧客側が契約番号等を直ぐに伝えられないとか問題の状況を的確に説明できないことによる場合が多いでしょう）に切れる顧客も出てきそうです。
それに比べてチャットは楽です。デジタルトランスフォーメーションの基本の一つは「チャットを使って効率的に色々な窓口とやり取りをして用事を済ませる」ということだと私は考えています。
そういう意味では良い経験でした。そしてBooking.comのカスタマーサービスは使える、ということを再確認した次第です。（なお今日の午後残りの予約についても返金連絡メールが届きました。）
